Kundenkonfliktmonitor 2021: Telefonische Konflikte nehmen zu, Unternehmen rüsten technisch auf

Zum siebten Mal hat eine Studierendengruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kundenkonfliktmonitor erhoben. Hierfür wird anhand eines Fragebogens ermittelt, wie sich Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt äußern und wie Unternehmen und Einrichtungen darauf reagieren. Zentrale Ergebnisse: Im Vergleich zur Voruntersuchung 2018 nehmen Konflikte wieder zu, besonders im telefonischen Kontakt. Immer mehr Unternehmen führen technische Sicherungen ein.

Von Simon Colin, Redakteur Hochschulkommunikation

38% der befragten Unternehmen und Einrichtungen geben an, dass Konfliktsituationen mit Kundinnen und Kunden häufig auftreten (2018: 23%). Zugleich teilt fast jedes fünfte Unternehmen (19%) mit, eher selten mit Konflikten konfrontiert zu sein. „Hier könnte sich die Coronapandemie auswirken, in der viele Unternehmen den direkten, persönlichen Kontakt vor Ort eingeschränkt haben und somit auch eine Plattform für Konfliktsituationen eingeschränkt wurde. Gerade Konflikte von Angesicht zu Angesicht wirken oft besonders bedrohlich“, ordnet Prof. Dr. Matthias Neu ein.

Hierzu passt, dass 66% der Befragten angeben (Mehrfachnennungen möglich), dass Konfliktsituationen im persönlichen Kontakt auftreten. „Dies ist der niedrigste Wert, den wir im Kundenkonfliktmonitor bislang für diese Kontaktform gemessen haben“, sagt Prof. Dr. Matthias Neu. „Zugleich geben 87% der Befragten an, dass Konflikte im telefonischen Kontakt auftreten, dies ist wiederum der höchste Wert, den wir hierfür bislang im Kundenkonfliktmonitor gemessen haben. Das erscheint schlüssig, denn pandemiebedingt lief der Kundenkontakt verstärkt telefonisch ab.“

Typische Arten von Konfliktsituationen sind nach wie vor verbale Konflikte, Beleidigungen und Drohungen. Die Beschäftigten im Kundenservice versuchen in der Regel, in Konfliktsituationen zu deeskalieren. „Nahezu jedes befragte Unternehmen gibt dies an, so dass davon auszugehen ist, dass hier durch Schulungen und sonstige Maßnahmen eine Professionalisierung im Umgang mit Konflikten stattgefunden hat“, ordnet Prof. Dr. Matthias Neu ein.

Zugleich ist auffällig, dass inzwischen zwei von drei Unternehmen (64%) technische Sicherungen einsetzen, um Konfliktsituationen zu vermeiden (2018: 22%). „Dies können Kameras oder Notfallmechanismen sein, auch digitale, um Beschäftigte zu schützen“, so Neu. Abgenommen haben hingegen klassische Schulungsmaßnahmen und Gespräche mit Beschäftigten. „Dies könnte wiederum eine pandemiebedingte Entwicklung sein, trotzdem sollten Unternehmen und Einrichtungen nicht nachlassen, ihre Beschäftigen im Umgang mit Konfliktsituationen auch weiterhin zu schulen.“

Hintergrund zum Kundenkonfliktmonitor

950 Unternehmen und Einrichtungen wurden auf digitalem Wege (Mailing, Netzwerkportal Linkedin) zur Teilnahme am Kundenkonfliktmonitor eingeladen. 207 Unternehmen (23%) aus 13 Branchen beteiligten sich an der Umfrage. 21% der Unternehmen und Einrichtungen stammen aus dem Bereich Finanzdienstleistungen, 20% aus der Wohnungs- und Immobilienbranche, 16% aus Ämtern und Behörden und 9% aus dem Bereich IT, Telekommunikation und Technologie. Der Kundenkonfliktmonitor ist als teilweise repräsentativ einzuordnen.